A fogyasztói élmény a vállalat és az  ügyfél kapcsolatán alapul, függetlenül az interakció hosszától, beleértve a marketing stratégiát, az ügyfélszolgálatot, a termékkínálatot, az értékesítési folyamatot, a bolti felszereltséget, a rendelkezésre álló fizetési módokat, stb. Mindezen tapasztalatok összessége határozza meg végül a fogyasztói élményt.

A legtöbb ember ösztönösen felismeri a pozitív fogyasztói élmény értékét. Az ezt közvetítő márkák azok, melyekkel vásárlóként kapcsolatba akarunk lépni, amelyekhez lojálisak leszünk, és amelyeket ajánlunk barátainknak és családtagjainknak.
Tanulmányok kimutatták, hogy a legjobb múltbeli tapasztalattal rendelkező ügyfelek 140%-al többet költenek azokhoz képes, akiknek a múltban a legrosszabb tapasztalatuk volt. A rossz tapasztalatok elűzik az ügyfeleket, gyorsabban, mint gondolná.

A vállalatok egy része a magas költésgekkel indokolja, hogy miért nem fektet többet a fogyasztói élmény javításába, holott a pozitív élmény csökkenti az ügyfelek kiszolgálásának költségeit, gondoljunk csak az elégedetlen vásárlókra,  akik nagyobb valószínűséggel küldenek vissza terméket.

Tehát ahelyett, hogy azon filozofálunk, vajon megéri-e a vásárlói élmény fejlesztésébe invesztálni, elég ha megnézzük az ügyfeleink viselkedését. 
Az elégedett ügyfél nagyobb eséllyel lesz visszatérő és lojális ügyfelünk, sőt akár márkánk nagykövete, aki megosztja tapasztalatait barátaival és családtagjaival. Ma már nem titok, hogy sokkal több potenciális ügyfelet lehet elérni az emberek ajánlásaival, mint hirdetésekkel.  

A fogyasztók korszakát éljük

A márkák arra törekszenek, hogy a vásárlók visszatérjenek az üzletekbe, és ennek érdekében emlékezetes bolti élményt kell nyújtaniuk, legyen az esztétikai, pszichológiai vagy funkcionális tényező.

Néhány stratégia a fogyasztói élmény javításához:

1. Halgassa meg ügyfeleit, ezzel következtetni tud viselkedésükre
2. Miután megismerte a szükségleteiket, legyen a tanácsadójuk, segítsen nekik
3. Szerezzsen hűséges márkanagyköveteket
4. Tapasztalatait építse be a marketing és sales stratégiába
5. Reagáljon valós időben: a mai technológia lehetővé teszi, hogy valós idejű információkon alapuló döntéseket hozzon

Az amerikai fogyasztók közel 80%-a szerint a gyorsaság, a kényelem, a hozzáértő segítség és a barátságos kiszolgálás a legfontosabb elemei a pozitív vásárlói élménynek.
Részesítse előnyben azokat a technológiákat, amelyek ezeket az előnyöket biztosítják, ahelyett, hogy új technológiákat alkalmazna. Sok válallat rengeteg pénzt fordít a legmodernebb és leglátványosabb technológiákra, hogy elkápráztasa ügyfeleit, holott ezek sokkal kevésbé lényeges szempontok a ügyfél szempontjából, mint a sebesség, a kényelem vagy a megfelelő információnyújtás.

A PWC 2017/18-as tanulmánya szerint, az ügyfelek hajlandóak akár többet is fizetni a nagyobb kényelemért, vagy a barátságosabb, vendégszeretőbb kiszolgálásért. Ha a vásárló úgy érzi, hogy megbecsülik, nagyobb valószínűséggel ajánl egy márkát, követi az a közösségi média felületein, iratkozik fel a hírlevélre vagy promócióra, vásárol ismételten.

A nagyszerű ügyfélélmény a legjobb befektetés, amit egy márka megtehet.

Forrás:

https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified
http://resources.sbshoppingbasket.com/eng/ebook-retail-2-customer-experience
https://www.pwc.com/future-of-cx